Customer Harassment Policy
株式会社ミチルワグループ及び対象グループ会社
カスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
株式会社ミチルワグループ、株式会社こぱんはうすさくら及び株式会社ヴィストコンサルティング（以下、これら3社を総称して「当社グループ」といいます。）は、児童発達支援・放課後等デイサービスをはじめとする福祉・支援サービス等を通じて、ご利用者様一人ひとりに寄り添い、安心してサービスをご利用いただける環境づくりに取り組んでいます。ご利用者様・ご家族様をはじめ、FC加盟店、お取引先、地域の皆様から寄せられるご意見・ご要望を真摯に受け止め、より良いサービスの提供と信頼関係の構築に努めます。
当社グループは、お客様のみならず得意先・お取引先からの正当なご意見・ご要望に誠実に向き合いつつ、社会通念上許容される範囲を超える言動に対しては、職員個人に対応を委ねず、組織として適切かつ毅然と対応します。すべての人が互いを尊重し、安心・安全な支援を継続できる環境を実現するため、本方針を定めます。
カスタマーハラスメントの定義
お客様等の言動のうち、当社グループの各社が雇用する従業員の従事する業務の性質、その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員の就業環境が害されるもの
※1 「従業員」には、当社グループ各社の組織・指揮命令下で就業している正社員、契約社員、パート・アルバイト等を含み、派遣社員その他当社グループの事業所で就業する方についても、その就業実態に応じて保護の対象とします。
※2 「お客様等」には、ご利用者様・ご家族様、お問い合わせをいただく方、FC加盟店、お取引先企業のご担当者、施設の近隣住民の方など、当社グループの事業に関係を有する方が広く含まれます。
カスタマーハラスメントに該当すると考える言動例
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「お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
- 提供するサービスに問題や当社グループ各社の過失が認められないにもかかわらず、不合理な補償や謝罪を要求する行為
- サービス・契約の内容や職員の権限と関係のない要求、サービスの範囲を超える対応の強要
- 正当な理由や因果関係のない金銭・慰謝料等の要求
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「要求を実現するための手段や態度・様子が社会通念上不相当な言動」の例
- 暴言・威圧的な言動（大声で怒鳴る、見下す発言、侮辱、差別的言動、脅迫、恫喝等）
- 暴力行為（殴る、蹴る、突き飛ばす、物を投げつける、設備・備品を壊す等）
- 性的な言動（わいせつな発言、不必要な身体接触、つきまとい、個人的な交際の強要等）
- 長時間・執拗な要求（長時間の電話・面談、同じ苦情の繰り返し、業務時間外の執拗な連絡、居座り等）
- 過度・不当な要求（業務範囲外の対応、合理的理由のない謝罪や金銭の要求、土下座の強要等）
- 職員個人への攻撃・プライバシー侵害（個人情報の開示要求、無断撮影・録音・録画、SNS投稿の強要等）
- SNS・インターネット等での誹謗中傷、投稿・拡散をほのめかした脅し
※上記は例示であり、個別の事情、言動の態様・頻度・継続性等を踏まえて判断します。正当なご意見・苦情の申出自体をカスタマーハラスメントとするものではありません。
カスタマーハラスメントに対する基本姿勢
正当なご意見に対しては誠心誠意対応し、問題解決にあたっては合理的で理性的な話し合いを行います。ただし、カスタマーハラスメントに該当する行為又は、カスタマーハラスメントに類する行為を受けていると判断した場合は、従業員個人に対応を委ねず、事実関係と安全上のリスクを確認した上で、組織として毅然と対応します。必要に応じて対応の中断、対応方法の変更、施設への立入制限などを行います。また、サービス提供方法の見直しや契約上の対応を、ご利用者様の安全・権利、契約及び関係法令に配慮して個別に検討します。悪質な行為に対しては、警察への通報、刑事手続、弁護士と連携した法的措置等を講じる場合があります。
当社グループは、従業員がカスタマーハラスメント等について相談したこと、事実確認に協力したこと、関係行政機関への相談や法令に基づく通報などを行ったことを理由として、解雇、降格、懲戒その他の不利益な取扱いを一切行いません。
カスタマーハラスメントに対する社内対応
- 本方針の公表及び当社グループ各社の従業員への周知・啓発
- カスタマーハラスメントに関する正しい知識・意識づけの実施
- 当社グループの従業員自身も、取引先その他の事業者の従業員等に対してカスタマー ハラスメントを行わないことの徹底
- 従業員の安全確保、必要な支援及び再発防止に向けた対応
- 相談窓口、報告経路、事実確認及び対応体制の整備並びに相談者等のプライバシーへの配慮
以上